“暖心春运”镌刻时代前行的印记

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从今天开始,一年一度的春运大幕再度开启。40天时间,条条归途上,全国将有近30亿人次,归心似箭、期盼团聚,借助铁路、公路、民航、水运等多元化出行方式,完成一场全民大迁徙。

春运是一个流动的窗口,从中可以观察到人潮涌动,沃野千里,城市与农村,欢聚与离愁;春运也是一个时代的见证,从中可以看到梦想与希望,努力与拼搏。春运记录了人民群众生活水平的提高,也见证了中国发生的巨大变化。

“常委,这件衣服拿去穿穿……”到任漳浦不久,当地经营服装生意的盛某给何德发送上一件标价2400元的外套。“第一次有人给我送高档衣物,比我一个月工资还高,把我吓一跳。”但犹豫过后,何德发还是收下了。

“垫资近千万,与房东风雨同舟携手抗疫”

刘星表示,投诉组人员其实并不是很多,之所以能够快速响应首先是前期的客服组已经足够努力的处理了大部分客户的诉求,打电话投诉组这边之后,消费者的目的性就非常的明确了,就是希望能快速拿到退款。

20岁在学校入党,25岁任东山县团委书记(正科),29岁任东山县副县长并参加援藏,32岁任漳浦县委常委、宣传部长,35岁任诏安县委副书记……

2011年7月,漳州地方换届选举,何德发摩拳擦掌,认为县长已是囊中之物。但公示过后,何德发并未如愿。堤内损失堤外补,政治上不如意,就希望经济上“补偿”。何德发愈发觉得“这辈子还是在位子上多捞点钱最实在”,工作消极应对,玩物丧志,与长期收藏、研究书画的沈某混在一起,共同研究书画和价格行情。

2018年3月,诏安县纪委会同县公安机关联合查办林某某黑社会性质组织犯罪活动。当向他行贿多年的商人陈某带涉黑外围人员请求帮忙时,何德发将案情泄露给行贿人做人情。得知涉黑骨干沈某与陈某有交往后,担忧惹火上身的何德发将涉黑组织人员图谱奉上,并提醒陈某与涉黑骨干断绝联系。同时,又以维护队伍稳定为由,要求公安机关控制范围,暗示县纪委对涉黑“保护伞”“随便查一查,对上面有个交代就好”。

途家客服同事在家办公

为了应对大量的退订需求,途家网开启了在线服务通道,符合途家网免费取消政策的消费者可以通过线上上传相关材料自助完成退订,但即便如此,线下客服电话仍旧被打爆了。

今年48岁的何德发,有一份让人羡慕的履历——

每接起一个,就会面对消费者的连环疑问:为什么这么久才接通?我的钱是不是能退? 24号前的订单要怎么处理?

到诏安任职后,何德发多次带字画到赖姓商人家,让他出资“共同收藏”。“我不懂字画,也没有收藏兴趣。所谓‘共同收藏’就是出钱帮何德发收藏。”赖某坦承,尽管如此,他还是打数十万元给卖家。

警示:平时不学习、不思考,人生观价值观变异,导致个人私利至上、对党中央决策部署阳奉阴违。

“我帮他们赚的远远超过送给我的,只要把握好不帮明显违法乱纪的事,平衡好各方利益,就不会出事。”侥幸心态作祟下,何德发变得目无法纪,甚至向有求于他的商人开口索要钱财。

“商人敢送,就是有求于我,我能帮的就帮,‘公平交易’、理所应当。”何德发从收一收烟酒心安理得地发展到只要求他办事,消费卡、购物卡、“过节费”统收不误。

“对商人的识趣,何德发也投桃报李,对他们在诏安的项目大开绿灯。收藏最终成为他和商人老板间相互勾兑的媒介、权钱交易的幌子。”专案组组长吴国辉告诉记者,何德发甚至专门购下一间店面,零租金给古玩商雷某某经营,自己在幕后当“大掌柜”,让有求于他的商人老板去那里“淘宝”,3万元的东西可以卖出100万元。

遇见春运,人们的目光不能不聚焦铁路。对于已有百年发展历史的铁路,从蒸汽机车、内燃机车、电力机车、动车组到今天的复兴号,一步一步的发展,春运路上的列车承载着中国人最难忘的记忆,那是对团圆的不变期盼,对故乡的永恒牵挂和对远方的美好憧憬,在巨变中驶过昨天、今天,满怀希望地奔向明天。

回忆起2020年这个特别的春节,李文娟还是能记得,即便没有丰盛的年夜饭、没有家人在一起的团聚,但有同事们的并肩奋战、领导的压岁红包以及客户偶尔关心的说一句“新年快乐,你们辛苦了”,依然让她感到无比温暖。

从1月21日到现在,疫情的影响还在持续蔓延,截至2月12日8时,全国新冠肺炎确诊病例已经达到44541例。明天还会增长多少、什么时候能迎来拐点、什么时候疫情又能彻底结束,这一切都还未知。

在这场波及旅游的抗疫之战中,民宿不是唯一受影响的行业,途家也只是众多旅企中的一个,无数旅游人为此牺牲了假期,夜以继日的在电脑前忙碌,行业寒冬之下,他们未来的日子会有多艰难,此时也来不及去多想。

贪婪之门打开后,享乐主义如影随形。何德发原来的质朴作风也慢慢演变,从普通衣物到追求名牌,再到奢侈品,甚至还要订制。此后十几年,他先后接受诏安和广东老板送的各种高档服饰,来者不拒。

根据途家网节前发布的2020年春节趋势数据显示,今年春节期间,出国游民宿预订量将有3倍以上的增长,国内游民宿预订量将增长2倍,而途家也为这个预定高峰做好了充足准备,包括李文娟所在的客服团队。

“疫情是一场大考,我们都是答题人”

当然,春运路上,在人们享受科技助推铁路带来的美好变化时,广大的铁路职工为了守护旅客平安出行,舍小家,顾大家,夜以继日执着地坚守在岗位,奋战在春运第一线,任劳任怨,兢兢业业,无怨无悔,才筑就了广大旅客的温暖回家路。他们的一举一动,也在传递着满满的正能量,让爱涌流。

“诏安我最大,是我说了算”

何德发本可能有更精彩的人生后半程。然而,他却在私欲中迷失,把出彩人生走成出局人生。

“政策出台后,何德发对资金的来源、筹措、分配就撒手不管了,很少研究过问。”分管扶贫开发的诏安县副县长表示,对落实中遇到的重大瓶颈性问题,何德发多是在会上原则性说一说,也没有组织研究。

据了解,途家已经于近日再次升级退订政策,消费者在2020年1月28日前预定的2020年1月24日—2月29日入住的所有中国大陆订单,均提供免费取消保障,符合条件的消费者可以通过途家APP—订单—退改申请自助办理。

然而,这场疫情让原本的预定增量化为泡影,取而代之的,是一波接一波的退订潮。

“途家客服团队展现出的团结特别让人感动,大家信念是一样的,公司需要我们、客人需要我们,疫情来临每个人都受影响,但每个人都在做自己力所能及的事情。途家将客户利益放在首位,作为客服,我们也将为客户解决问题的使命放在首位,这是我们交出的答卷。”

在家风熏陶下,青年时期的何德发也曾激情燃烧。2001年7月,在就地提拔和参加援藏之间,何德发选择了后者,挂职林芝朗县副县长。“那时,我感到充实快乐,这种快乐源于纯粹。如果能一直做个纯粹的人,就不会有今天。”何德发反思道。

2004年7月,何德发结束援藏返回漳州,9月被提拔为漳浦县委常委、宣传部长。漳浦依山傍海,是漳州市人口最多的县,民营经济活跃,与西藏的艰苦形成巨大反差。

警示:价值取向错位,“生意经”形成,夹杂私欲的“爱好”变质为洪水猛兽般的占有欲,导致背离初心、背弃使命。

“作风漂浮”“抓工作力度不够”“有布置,无跟进”……当地多名干部这样评价。作为一把手,何德发对县情却是一本糊涂账,甚至连一些乡镇有多少干部都说不清。

“‘理想信念的动摇是最危险的动摇,理想信念的滑坡是最危险的滑坡’,那段时间灵魂出窍,初心也走丢了,理想信念、宗旨意识、责任感统统没有了。”与此印证,在何德发办公室和家里的书架上,几乎找不到政治理论书籍;在完成组织安排的学习任务时,也多是走过场。

“整个春节假期期间,途家网接到的投诉量也经历了猛增期,平均大概能有日常量的6-7倍。主要原因还是集中在客服电话没能及时接听、申请的退款没能第一时间到账等等。但是我们都会快速针对消费者的诉求进行问题处理,不管能不能一次性解决,响应消费者的诉求不会超过半天时间。”刘星这样讲到。

“工作是副业,做生意、搞收藏成了主业”

从除夕开始到大年初三,是途家退订业务量的尖峰时段,平均下来每天接听电话的业务量超出日常工作的20倍还要多,李文娟和同事们都放弃了春节假期,更有人直接放弃休婚假而选择回到工作岗位上。还有同事接电话接到扁桃体发炎,仍旧不愿意休息,一天工作下来水也不敢多喝,因为害怕上卫生间耽误时间。

每逢春运,作为最接地气、最平民化的铁路,发生在人们身边的每一个变化,都在印证着中国经济、科技、文化的提升和进步。特别是党的十八大以来,铁路春运为了让旅客出行体验更美好,与时俱进,充分发挥线上与线下、硬件与软件功效,持续推出科技创新、公铁联运、服务特殊群体等便民惠民举措,尤其是加强与互联网联姻,通过智能导航、新版12306应用、电子客票等大数据、科技化手段为旅客提供便捷化服务,人们的心态和行囊越发轻松,让每个出行人的脸上少了份紧张仓促,多了份自然惬意。

诏安属于中央苏区县和革命老区,是省级扶贫开发工作重点县。截至2019年11月底,该县建档立卡贫困户4965户15946人,占漳州全部贫困人口的三分之一强。脱贫攻坚无疑是摆在诏安地方党政主官面前的“一号工程”。

从除夕那天开始,猛增20倍的业务量、忙到来不及喝水吃饭、口干舌燥只为让客户能安心多等待一下,会成为途家客服的工作常态。

2011年12月,调任常山华侨经济开发区管委会主任后,何德发仍然把大把时间花在吃喝和研究字画上,工作上当起了“安乐公”,想方设法权力变现。2013年上半年,何德发收受当地某化工有限公司法人20万元,为其应付质监部门检查“出谋划策”,给企业违规经营大开方便之门。

“其实,失衡只是借口,我之所以走上犯罪道路,有内因使然,也有外因起作用,根本上还是与私心有关。”如愿升任地方党政主官后,何德发并未收手,反而愈演愈烈,“私心贪欲占了上风,抵御各种风险的能力就丧失了,导致关关失守、抱憾终身。”

“利之所在,无所不趋”,这一封建官场糟粕被何德发运用得淋漓尽致,还美其名曰“古为今用”。“居间售画费了我很多精力,不仅干扰工作,也滋长了贪欲之心。”在忏悔录中,何德发写道“在忙忙碌碌中,工作是我的副业,‘做生意、搞收藏’俨然成了我的主业”。

“何德发集政治蜕变、经济贪婪、生活腐化于一身,透视其蜕变轨迹,理想信念塌方、政治信仰尽失是重要源头。”专案组人员表示,何德发不信马列信“江湖”,尊崇“多个朋友多条路”的江湖规则和功利思想。同时,又不学习思考,导致人生观价值观异化,精神家园杂草丛生,思想防线形同虚设,最终自甘堕落,沦为替商人牟利的“工具”。

2017年8月,诏安县出台扶持青梅、八仙茶、富硒蛋鸡等产业发展实施意见和富美乡村建设实施方案,每年涉及拨付资金8000万元。对于靠上级转移支付仅够拨付财政工资的诏安来说,这是一笔巨额投入。

与清苦、艰辛的工作比,古玩一转手就能翻几倍。尝到甜头后,何德发一发不可收拾,把家人给的钱、甚至省下来的工作补贴,全部投入其中。他甚至奔波千里跑到成都等地淘买古玩,乐此不疲,导致本末倒置,正常工作受到影响。

2002年前后,全国兴起了一股收藏热,古玩字画拍卖行情一路见涨,而西藏丰厚的文化遗存让何德发把目光转向藏地文玩收藏。“在这种大环境中,我产生了价值取向的错位,名利思想开始作怪,渐渐模糊了进藏的初衷和使命,把大量时间、精力、金钱投在所谓‘雅玩’上。我把文化爱好作为私欲膨胀的理由,流连于寺庙之间,购买鎏金佛像和唐卡,满足自己的占有欲。”

在追逐“玩物”与牟利的双重快感中,何德发让自己的贪欲得以满足,而精神世界却因此沉沦。

“中央决心打好脱贫攻坚战,我却大摆‘花架子’”

警示:利益交换蛊惑下,私心贪欲占了上风,丧失抵御风险的能力,加速滑入违法犯罪的深渊。

身在投诉组,刘星就曾遇到过这样的情况,一位消费者因为联系不到房东而投诉到途家,在途家几次尝试也没能联系上房东之后,由途家先行垫付赔付,但没过多久,这位房东就主动多次联系到途家,自己是因为手机原因没能及时接听电话,希望途家这边能尽快帮这位消费者通过订单取消申请。

事实上,作为途家平台的商家,大部分房东还是能够理解途家免费退订的政策,因为疫情来的实在太快太突然,为了高效给消费者退订,途家成立了“商家退订联盟“,很多房东都主动加入进来。

“‘生意经’逐步形成之后,优越的工作、生活环境反而成为我进一步蜕变的推手。”何德发发现,掌握一定权力后,开始有人请吃饭、唱歌了。商人、下属的刻意逢迎,让他沉浸其中,从被动应付逐渐发展到主动呼朋唤友召集饭局,每天等着夜生活的来临。

2019年3月26日早,福建省委党校宿舍楼。

一位满身酒气的学员匆匆走下楼,准备参加上午的课程。然而,还未等他走出楼外,就迎来了对其宣布采取留置措施的福建省纪委监委工作人员。这名学员正是时任福建省诏安县委书记何德发。因家在福州,何德发3月23日提前到党校报到,但并未在家陪伴家人,而是连续三天都在外面接受吃请。

“有诉求必回应,请消费者多给一点耐心”

警示:一把手权力过于集中,失去监督必然导致腐败,并极易带坏一方政治生态。

每到春运,对于每一个参与春运的人来说,起点,终点,归根到底都是家所在的地方。而在归家路上,其出行方式和感受的不断变化也在一点一滴验证着中国的发展步伐和速度。

此时,几年前种下的“生意经”,在利益交换的蛊惑下不断滋长,一步步融入何德发的政治生活,让他加速滑入违法犯罪的深渊。

在肖某、沈某两位商人间倒买倒卖字画,更是将这种“中间商赚差价”发挥到了极致。2016年,商人肖某意欲购买字画装点私人庄园,特意向何德发“请教”,并委托他一手代购。已是诏安县委书记的何德发跑前跑后张罗,陆续从书画商沈某处购买了约1000万元的书画,再以3000多万元的价格卖给肖某,转手赚了2000多万元。

据了解,截至目前途家已知的的垫付赔偿金接近一千万,随着退改政策的进一步升级,未来或将持续垫资,但对于途家来说,将会坚持下去。

面对这些质疑,作为客服的李文娟已经总结出了自己的一套应对流程,在接听电话的第一时间,她会给消费者一定的时间来倾诉自己的担忧与不满,并耐心疏导他们的焦虑情绪,然后才会跟消费者沟通问题。

“生意经”形成后,何德发原有的理想信念和家风传承逐步被取代。夹杂着物质利益的所谓“爱好”,很快变质为洪水猛兽般的占有欲。此后,何德发疯狂收藏文玩字画,不仅对商人、企业主与下属等别有用心的奉送来者不拒,还依仗权势和影响力,打着各种旗号和名目巧取豪夺。

2007年12月,何德发转任诏安县委副书记。地处福建最南端的诏安,毗邻广东潮州、汕头,经济虽不发达,民间却盛行喝洋酒。“轩尼诗XO等高档洋酒动辄几千上万元,这些高档消费品时刻冲击着我的大脑,我也慢慢开始变得什么东西都敢吃、什么酒都敢喝。”

根据黑猫投诉平台的数据显示,1月份平台有效投诉超14万件,受疫情影响,旅游出行住宿类投诉更是激增。以途家来说,1月份途家民宿有效投诉600余件,而2019年12月其有效投诉仅几十件,环比增加1353.3%。虽然投诉激增,但途家完成率并未降低、响应时间仍然较短,首次进入黑猫投诉月度红榜前十,领先了很多企业。

针对退款诉求,投诉组要做的就是安抚消费者的情绪,向他们解释清楚途家的退订政策,主要消费者能够提供符合退订要求的凭证,肯定是可以拿到退款的,让他们放心。另一方面就是去跟房东沟通确定订单情况,如果房东不能及时解决的,途家也会先行垫付尽量减少消费者的损失。

“望着窗外偶尔漏进来的阳光,恍惚间还错以为在诏安县委办公室中……我心如刀绞,失魂落魄的迷糊人生就此收场,这是必然的结局。”如今,失去自由的何德发悔恨不已,也警示着党员干部切勿重蹈覆辙。

即便是经历过暑期高峰的历练,这个突如其来的全国退订潮,让李文娟感受到前所未有的压力,也让原本计划回家的她和客服团队一起度过了一个最为难忘的春节假期。

也是从那一刻,李文娟心理有了预感,21号的退订高峰或许仅仅只是个开始,随着途家网1月24号宣布退改保障政策升级到全国范围,这场由疫情引发的“退订战“正式打响。

“在这里,我也希望消费者能够给途家更多一点耐心,因为不管是房东退款还是途家垫资赔付,都需要一定的时间来操作,退订量实在是太大了,每一单都需要时间来核实,途家目前不仅是客服组和投诉组,其他很多业务线的人员也都已经加入进来加班加点的工作,只要是途家承诺的,就一定能做到,所以请消费者一定再耐心等等。”

2020年春运已在进行时,我们有理由相信,铁路部门定会顺应时代发展潮流,以安全优、服务好的良好形象博得大家一致认可,也必将书写服务旅客更美好的新篇章。(特约评论员 邵旭华)

面对攸关国泰民安的党中央重大决策部署,何德发表面拥护、摇旗呐喊,但“只要和自己的私利有了冲突,就两面三刀、自行其是”。中央部署开展扫黑除恶专项斗争,何德发嘴上喊拥护,私下却“打伞护黑”“大伞护小伞”。

在巨大业务量的冲击下,尽管途家客服团队已经开启24小时全员奋战模式,但仍有消费者的电话无法及时被接听,这个时候,刘星所在的投诉小组就成为迎接消费者诉求的第二道“关隘”。

面对这次疫情冲击,整个旅游行业都遭受严重打击,作为单体民宿房东更是损失惨重。在推出免费取消政策的同时,途家也充分考虑了房东的利益。

事实上,投诉量激增不是途家一家企业面临的问题,因为退订潮的席卷,很多旅游企业都遭遇了大量的消费者投诉。

经查,何德发集政治蜕变、经济贪婪、生活腐化于一身,六项纪律项项违反,被开除党籍、开除公职,其涉嫌犯罪问题被移送检察机关依法审查起诉。2020年1月7日,何德发被福州市中级人民法院一审判处有期徒刑十三年零六个月。

“23号武汉宣布‘封城’消息,让大家感受到了这次疫情的严重性,此前虽然已经开始针对武汉地区的订单实施退改,但我们从未想过,这个疫情会影响全国的春节假期出行。“

春运归途,你我同行,需要大家共同呵护。在这个美好的节日出行路上,大家要多一点包容,少一点尖锐;多一点理性,少一点随性;多一点耐心、少一点焦躁;多一点关爱,少一点吐槽。这样的出行就一定能有一个更加温馨、更加和谐的行程。

“扶贫工作是民生大事,民生稳,则社会稳。”然而,何德发台上高喊举全县之力抓扶贫,解决群众切身利益问题,台下却“虚晃一枪”后躲进包间、书房、“藏宝阁”,和商人老板吃喝玩乐、鉴赏古玩。

2014年5月,何德发升任诏安县长。2016年6月,就任诏安县委书记。“中央决心打好脱贫攻坚战,我却大摆‘花架子’。”本应带头啃硬骨头的何德发大会小会把扶贫挂在嘴上,但雷声大、雨点小,对需要主要领导拍板决策、出面协调的问题很少过问。

“我们在跟消费者沟通时,会先尝试寻求能同时降低消费者和房东两方损失的折中方案,问问消费者疫情过后是不是仍然有出行计划,如果有,那么这一单或许可以不采用退款的方法,而是跟商家沟通,做改期处理,房东给消费者保留入住权限,并在给予一定的折扣优惠,此后消费者想要入住只需提前跟商家打好招呼。” 李文娟讲到:“这样的方案也有很多消费者愿意接受,房东也能减少一部分损失。但如果消费者坚持退款,房东又不愿意全部退,那么途家也会承担一部分损失,垫资赔付消费者。“

“很多时候,房东也是替消费者着急,并不是逃避责任,这一点也让我很触动,把消费者利益摆在第一位,是途家和途家平台房东达成的共识。”

“能帮的就帮,‘公平交易’、理所应当”

“两面人做派在何德发身上十分典型。他的‘阴阳人生’看似矛盾实则统一,归根结底是以个人利益为取舍标准。”福建省纪委监委有关负责同志表示,何德发为人处世无利不起早,将公权力作为谋取私利的工具,把大工程、大项目当成肥肉,谁给他的钱多就给谁做。在担任县长、县委书记的短短几年间,就收受他人钱物4500多万元。

途家客服同事在家办公

这是她在途家客服的日常培训中学到的,要对客户抱有同理心,懂得换位思考:消费者打来电话是想解决问题的,即便最初因为等待时间过长还是其他原因会比较急,但只要真正站在他们角度,帮他们找到能够接受的解决方案,就会得到理解。消费者看重的往往是一种解决问题的态度。

其次,也是最为重要的,就是途家一如既往坚持的原则,将客户利益放在首位,这个原则之下,消费者诉求途家必将尽力回应。

1972年,何德发出生在福建东山一党员干部家庭,父母都是共产党员。“他父亲过手众多工程款,始终不贪不占、终生节俭。”审查调查中,办案人员了解到,何德发的父亲是与谷文昌同时代的先进人物,曾获评福建首批省级劳模,两次被省委授予“优秀共产党员”称号。